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关于提升纳税服务质量的思考

发布日期:2017年10月14日 来源: 阜康市地税局

       依法办税是税务机关的职责,依法服务于纳税人是做好税收工作基础的基础,也是税务机关尊重保护纳税人合法权益的重要体现。本文就如何以纳税人需求为导向提升纳税服务质量,提出几点意见和建议。

          一、纳税人关注的热点问题

   

      (一)纳税服务事项公开程度不够,存在纳税人“被需求”的局面。由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制,在实际中容易偏向于注重结果,即过多地关注纳税人的完税情况,对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实,现在的纳税人已不比过去,纳税意识逐渐提高,对税收法律法规的知悉度越来越广,纳税人已不满足于缴税、单纯履行义务了,在缴“放心税”、“明白税”的同时,又多了一层享受税收服务的愿望,不只关心缴什么税?缴多少税?而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务,想拥有纳税人应有的地位和荣誉。纳税人对纳税程序(如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等)不甚了解,造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象,纳税人往往把这一切归咎于税务机关;为防范少数纳税人的个别问题,税务部门往往采取一刀切的办法,把众多纳税人设想为防范对象,在设置程序上繁冗复杂,这样不但增加了征纳双方的量,也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

     (二)纳税人希望优化税收征管流程,办税程序简单、快捷、透明;提升纳税服务质量和效率。《税收征管法》要求税务机关提供高效、优质的纳税服务,但在纳税服务的具体事项、标准及违章处理等方面规定太笼统。服务的深度体现于服务的质量与效率,高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置,多侧重于对纳税人的管理,侧重于对纳税人的表面态度,而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效,这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施(如办税场所的建设)、办税过程中税务人员的态度(包括文明用语、热情程度等),作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标,致使纳税服务仍处于“一杯清茶,一个微笑”的浅表层,与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务,背离了纳税人的期望和高效率的服务目标,难以让纳税人满意。有些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨:“我们到办税大厅的目的是为了办税,而不是来享受什么样的服务,与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税,还不如给我们简化一些繁琐的手续,减少电脑故障,加快办税速度,让我们节省办税时间更有实际意义。”具体表现在:一是税务系统内部衔接不到位。把纳税服务当成是办税服务厅的职责,纳税人需求信息在税收征收、管理等各个环节之间得不到及时传递和反馈,纳税人在办理涉税事宜时,程序多,环节多,直接增加了纳税成本。二是缺乏长效机制。税收征管与纳税服务仍存在“两张皮”现象,有时为应付检查或参加评比考核,搞点“雷声大,雨点小”的形式而已。工作中强调收入任务为中心,往往使纳税服务服从于收入和管理的需要,而不是纳税人的需要。三是服务层次较低。满足于窗口建设等浅层次的服务,对纳税人反映强烈的政策咨询匮乏、办事效率低下等问题调查研究不够,缺乏创新。

      (三)税务人员素质不高 。没有高素质的税务人员,就没有良好的纳税服务。目前,税务系统年龄结构不合理,学历层次参差不齐,干部队伍缺乏激情和创新精神。部分税务人员知识结构单一,业务能力不强,在政策辅导、疑难解答等方面难以满足纳税人的要求。还有部分税务人员服务态度生硬,总是以一种管理者、执法者的姿态对待纳税人。

      (四)纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析,主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局、新疆地税网站查询,以及向税收管理员不定期的咨询等方式,而某些地方规章性文件如昌吉州的文件通过上述渠道不能完全保证获取,即使获取到,在具体执行中,也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此,对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。

       二、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议

  纳税人的诉求就是我们的追求,提高纳税服务满意度需要我们准确把握纳税人需求变化,边探索、边拾漏补缺,使纳税服务工作的思路与举措得到进一步升级。依据纳税服务满意度调查结果,以纳税人需求为导向不断优化纳税服务,提升服务针对性,是促进税务部门改进服务质量,有方向性地持续提升工作绩效,推进地税整体工作、构建和谐地税的有效手段。

  (一)转变服务理念,强化服务意识。税务机关作为纳税服务的供给方,要树立“以纳税人为本”的理念,强化“征纳双方是平等的法律地位”、“公正执法是最高层次的纳税服务”等现代税收理念。对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重和尊重纳税人,视纳税人为顾客。认识到满足纳税人合理要求,保障纳税人合法权益是税务机关及税务人员的法定职责。不断加强对纳税服务工作的调研,从思想建设、理论建设、文化建设和法律制度建设等方面提升,把纳税服务工作作为一项事业,从优秀卓越再到基业常青。同时,加强教育培训切实提高税务人员素质,提高为纳税人服务的能力。  

   (二)从纳税人实际需求出发,筹划纳税服务内容。纳税服务的目的就是为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。税务机关提供的服务中哪些措施、制度、办法最实际、最有效,最受纳税人欢迎,哪些还存在着不足,只有纳税人最清楚。在办税过程中什么问题最难办理,什么问题急需解决,自己需要什么样的服务,也只有纳税人最清楚。因此,税务机关在筹划纳税服务内容时,建立和纳税人之间充分有效的沟通机制,应该采取如问卷调查、座谈会、个别征求意见等办法,加强纳税服务工作的调查,从纳税人来,到纳税人去,为纳税人设计适销对路的服务产品。了解纳税人最需要我们提供什么服务。对纳税人群体进行细分,针对不同特点的纳税群体提供其所需要的服务。实现在法律框架内满足不同纳税人个体需求的目标。同时,纳税服务的内容也不是一成不变的,随着社会经济形势的发展变化,纳税人需求也会不断变化,这就要求税务机关及时了解纳税人的变化信息,适时调整纳税服务内容。

     (三)由形象服务向实效服务转变 。现在的纳税服务,税务机关多注重于税务人员的服务态度,提倡微笑服务,但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求,是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景,最大限度地减少纳税人的缴税成本,提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学,高效的原则,合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工,才能提高税务机关的效率,才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工,首先是简化行政审批手续,寻找合法化和效率化的结合点,建立务实的行政管理机制;其次是完善税务机关各部门的各项流程,依托先进的信息化手段,促进各项的有机结合。

      (四)由单一服务向综合服务转变 。服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差,一些税务人员把服务与税收管理进行分离,认为服务即是帮助纳税人解决某一问题,这是很不正常的。作为税务机关,应把办税服务与日常税收管理有机结合起来,通过各种形式的服务,全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息,为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面,是进一步深化办税服务的具体体现,它要求在日常税收管理中处处体现服务,在服务中实施对纳税人更好地管理,使用权其更好地纳税,真正做到“以服务促管理,以管理促服务”。

      (五)进一步转变观念,增强服务意识。征管工作目前的价值取向应当向“服务于经济发展,服务于纳税人,服务于全社会”转变。首先要从对纳税人纳税过程控制导向和纳税过程服务导向转变,加快由单纯执法者向执法服务者角色的转换。牢固树立依法行政就是对纳税人服务的思想,在执法环节,坚持公开、公正、公平,最大限度的保护纳税人的利益和依法纳税的积极性;二是要从被动服务向主动服务转变。尤其在税收政策、税收信息传播方面应广泛利用电视、广播和计算机网络系统,及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻,使纳税人与税务机关的信息交流始终畅通,较少和防止纳税人由于政策了解不全面或不及时而出现问题,真正维护纳税人的权利;三是形象性服务向时效性服务转变。新形势下税务机关的服务,不能只停留在程序性为主的状态,而应当针对纳税人对税收专业知识与技能、程序、效益的需要,本着科学、高效的原则,提供实实在在的服务;四是既要着眼于降低征税成本,又要着眼于降低纳税成本,使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。

      (六)找准执法与服务的最佳结合点,全面提高服务质量。税务机关在制定政策及征管办法时,既要查漏补缺、强化管理,又要考虑简化程序、方便纳税人;在行政执法时,既要监督纳税人依法履行纳税义务,又要充分尊重和保护纳税人的合法权益。在办理涉税事宜时,既要坚持按规程办事,又要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。优化纳税服务仅喊口号不行,还必须要有好的载体。实践证明,集首问责任制、办税承诺制、一站式服务等优点为一体的“全程服务”,就是一种新型的工作制度和服务方式,扩大了服务的空间范围,简化了办税程序,不仅规范了税务人员的执法行为,而且有效的提高了办税效率。

      “始于纳税人需求,终于纳税人满意”,既是税收管理理念的一个重大突破,也是依法征税、文明征税的崭新内涵,既是全面贯彻落实科学发展观在税收领域的具体体现,也是在税收工作中加强社会主义物质文明、精神文明和政治文明建设的重要组成内容,既是当前开展创先争优活动的主题和载体,也是树立地税部门在政府和群众中良好形象的出发点和落脚点。把依法诚信服务作为税收工作的一篇大文章努力做实、做好,谱写税收文明的新篇章,应当成为每一位税收干部义不容辞的责任。

作者: 孙会云   责任编辑:尚崇龙

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