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“互联网+”时代背景下纳税服务需求分析

发布日期:2017年10月25日 来源: 本网原创

   一、引言

    在信息网络技术迅速发展的今天,“纳税服务”及纳税人的 “需求”这个大数据时代正在日益地成为一个国家、一个地区、一个企业、一个部门、乃至一个人拥有丰厚资源集成的象征,经历自我完善、自我发展、自我革新的一个阵痛期,而这种服务及需求大数据的集成就是通过 “互联网+”来实现、延展和创新的。具有无限的拓展和提升的领域、无穷的开发和利用的价值,要实现征纳双方的“双赢”,就必须认真 在“互联网+”上同时做足“纳税服务”和“需求”两堂课。

    二、领会含义把准方向

    (一) 互联网+  的特征

    “互联网+”,就是“互联网+各个传统行业” ,最早是在经济领域中消费群体里形成,它代表着一种新的消费业态,是传统的消费模式的转型和升级。具有跨界融合、创新驱动、重塑结构、 尊重人性、开放生态、连接一切等特性。因此“互联网+”时代背景下的纳税服务及需求,是“互联网+”将税务部门的“纳税服务”和纳税人的“需求”进行了“跨界融合”,重塑了“互联网+”“纳税服务需求”的结构,既是税务部门传统的 “纳税服务”管理方式、制度的转型和升级,也是对纳税人履行纳税义务、享受权益时尊重感和获得感的重塑再造。

    (二) 纳税服务与需求的概念

    纳税服务是政府和一些社会组织根据税收法律、行政法规的等规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。具有法律性、公开性、引导性、具体性和警示性等特性。

马斯洛在《人类激励理论》论述中将人类需求从低到高分为五种,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。按此理论纳税人的需求属于第四层级“尊重需求”,是纳税人在依法履行权利、义务过程中产生的。同样具有法律性、公开性、具体性、复杂性、差异性和多样性等特性。

    (三)国家税务总局放管服的举措

    十八大以来中央对“放管服”的改革提出的明确要求就是政府部门要转变职能,“简政放权、放管结合、优化服务”。国家税务总局围绕落实税收优惠政策、优化纳税服务、减轻纳税人负担、加强税收政策宣传、维护纳税人合法权益等方面的制发了《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》,并以《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》文件提出了相应的一些具体措施。不仅率先在行政审批事项上做好“减法”,只保留税收法律规定的7项税务行政审批事项,而且在纳税服务和后续的征管措施上也做好“加法”,尤其是“便民办税春风行动”开展4年以来,先后实施了近100项的便民办税举措。但是这些以人为本的顶层设计能全面友好地融入“互联网+”吗?又以何种方式推行?广大的纳税人还有哪些方面的合理需求、又通过哪些渠道参与、能互动吗?等等这些问题将日趋公开化、平等化和社会化地考验着税务部门的服务和创新的能力。同时也为纳税人在通过这些举措或方式履行义务和享受权益时,会采取不同的方式向主管部门提供一定建议或意见,供服务者改进工作方法之用。

    (四)部分省市互联网+税务取得的成效

    在深化税收征管体制改革、建设现代化税收征管体系、强化征管能力建设、打造优质的效能型税务机关的当下,税务机关只有聚焦问题导向,理清思路、开阔视野、转变观念,同时把准自身的纳税服务、及纳税人需求的脉搏,按总局“互联网+税务”行动的总计划,与纳税人一起携手共建共乘 “互联网+” “纳税服务需求”这趟和谐号专列,才能赢得纳税人的满意、社会的认同和自我的无悔,并共同赢得美好的未来。如,重庆市璧山区地税称“互联网+”“纳税服务需求”为“二次创业”,利用“互联网+”推出了“企业法定代表人、股东及财务主管等自然人的信用管理企业的涉税遵从”机制; “智慧财税”之称的宁波地税称之为“后金三时代”,利用“互联网+”融合了国税地税网上办税“一个电子税务局网报平台”;上海浦东新区则称之为“二次开发”,并利用“互联网+”实现了“金三”“国地税一个系统”等等,无一例外不是将“互联网+纳税服务需求”作为“大众创业、万众创新”的“双创”主题,设定在一个很具体而又很高的层级来加以落实,在较短的时间内不仅获得了可喜成就的,而且也赢得了社会各界和纳税人的一致好评,实现了“一举多赢”的良好局面,在税务领域率先展示出了税务机关的主动“纳税服务”、纳税人的合理“需求”有机地创新融入“互联网+”后,强大的信息资源生命力所催生的经济的快速发展、服务的优化改善和税法的广泛遵从的良好闭环业态,取得了“双高”的好成绩:满意度高达95%以上、纳税信用A级高达50%以上。

    三、了解现状找准短板

    (一)理念成旧  指向不明 

    现阶段,无论是税务机关(尤其是基层税务机关、经济环境欠发达的地区),还是纳税人或社会各界,大部分人不仅对“互联网+”认识不清,而且对“纳税服务”“需求”也同样是模棱两可,都说不清道不明。认为“互联网+”属高科技,本身就很深奥、很虚幻,再分别加上“纳税服务”和“需求”,这两个相悖的行为放在一起就更是云里雾里。从而产生与我相隔甚远的想法,不愿认清。如2016年度,某市国地税共同委托第三方随机选取本地区5810户(人)1纳税人开展满意度调查时发现,一方面纳税人面对“推行的各种办税软件” 的满意度不到70%的情况下,回答“对国税部门、地税部门纳税服务工作有什么意见和建议”一项时,却得到的答案无一例外的全是“无意见”或“无建议”,这在一定程度上说明了纳税人对自身的涉税权益的维护认识不清,不知道有哪些权益,同时也说明了用这种不记名背靠背的传统方式来与纳税人沟通、传递信息需求都难以取得效用。另一方面国地税此次委托调查,采用明查暗访、约投挂号和电话询问等传统调查方式,出现调查时间过长(前后从签约到结果公布耗时达8月之久)、调查面过窄(占本地纳税人总量的20.43%)、没有分类、针对性不强、自愿参与度不高、消极配合调查等问题,这些说明主管部门没有充分认识到利用 “互联网+” 在调查“纳税服务”和“需求”工作中所发挥的先进性、科学性和便捷性,规划创新指向不明  理念成旧,从而导致找不到自身的“短板”、解不了纳税人“痛点”。“服务”与“需求”因无“互联网+”而无缘同步、“堵点”频增。

    (二)思路模糊  定位不准

    由于认识不清,最终导致对“互联网+” “纳税服务”“需求”的组合定位不准、思路模糊。税务管理部门强调只要把税征收回来就好,那还管他用什么样的方式、什么环境和条件,而纳税人则认为只要如期足额申报纳税,就没有必要搞这些没有用的繁杂的东西了,进而产生“破窗效应”而视而不见。在前面的案例中,通过10项调查发现综合评价的满意度仅为83.15%,这10个项目是都围绕纳税服务所列示,面对这样反应“需求”的结果主管部门却仍是“外甥打着灯笼----照舅(旧)”而听之任之而不去补齐自身的“服务”短板。同样国家税务总局通过顶层设计出台了9大类的纳税服务规范,在纳税服务理念的“主轴”上进行了高度的集中和统一,并进行了流程控制办理相关涉税业务的提示,是“以人为本”的真实体现,可在 “金三”系统中却设计成国税地税“两个终端子系统”,同时又放权各省市自行开发衍生不同的“网报系统平台”等等,不仅反应出主管部门对 “纳税服务” 融入“互联网+”的定位不准(两个平台)、合作“服务”优化不彻底(国地税无网上合作)的一面;也反应出作为涉税系统开发方其本身也是纳税人,却对自身的涉税方面的“需求”每次要通过“互联网+”登录两个平台才能办完“两税”事宜也“无怨无悔”,对主管部门无意见建议,并在技术上采取“熟视无睹”的态度。久而久之无数的“服务”与“需求”因平行无交点不成“网”,所以加深了“服务”与 “需求”在“互联网+”中的信息不对称、不对路的矛盾。再如“推行的各种办税软件”综合满意度不到70%,而手机APP、及网报(个人所得税、企业所得税及财务报表等)的满意度却更低,不到50%,这说明我们的针对“需求”的“纳税服务”的具体工作(规划、招商、征求、协作、测试、整改、反馈等)在聚焦 “互联网+”新业态的能力相当的有限。由于思路模糊,决定着“纳税服务”一厢情愿盲目的进行规划、调整、实施,一方面不仅造成其不能完美地、及时地对接 “需求”或解决“需求”的“痛点”“堵点”,另一方面也造成存量“需求”没有解决,增量“需求”却不断出现而又无法得到“满足”现象。

    (三)宣传不详  把脉不清

    虽然有些人对“互联网+” “纳税服务”“需求”有点了解,但却只停留在表象上,给人呈现出一种把脉不稳不清的状态,缺乏对新事物认知的敏锐性和判断的能力,“服务”的理念停滞、“需求”的渴望枯竭。如在2017年的绩效指标制定中有一指向性指标----网络“纳税人学堂”,要求定期提报相关政策、流程等非限定性内容的培训微视频材料,统一通过网络或微信平台对外发布,其根本目的就是通过“互联网+”优化“纳税服务”,拓展纳税人学习的渠道,满足丰富纳税人学习及查询“需求”的内容,便于纳税人自主随时学习之用。可大多基层局却一味地为了完成绩效指标任务,不仅置纳税人的“需求”而不顾,而且没有针对当前的本地区热点难点的问题的导向,精心规划、组织宣传录制“纳税服务”的视频,而是以完成“绩效指标”为导向把好自身“不失分”任务的“脉”。如新疆纳税服务中心每月都以简报的形式通报各地州的热点难点问题,从2016年1月到2017年3月止,列明全疆国税、地税热点问题各29条,自治区国地税也联合发文要求各地州对照进行宣传整改,却很少有将相关“需求”问题通过“互联网+”编辑到“纳税人学堂”进行“需求”性的“服务”。

    (四)标准不一  互动不畅

    由于长期以来基层服务部门主动服务理念的停滞或缺乏,因此导致服务的被动或行动的滞后,原本可以顺应知识社会的发展而改善服务条件、环境、设施、人员、技术等,却因没有形成统一的“征纳双方”双向互动的标准,“放”不开、“管”不住、“服”不周,而干脆不作为或慢作为,让纳税服务的各项需求失去应有的载体,冷冰冰地棚架于“互联网+”之外而无人问津,互动不畅。按前面实例分析,多数税务部门总习惯将 “服务”与“需求”放在对立面加以考量,在时间空间的概念上把握不准,认为纳税人提出的来“需求”是对自身 “服务”的质疑、挑战和甚至是抗拒,可就是忽视了基于“互联网+”上的“纳税服务”,也是贯穿于“互联网+”上的“需求”得到“满足”的前、中、后全过程的本质,尤其是对“互联网+”上的“纳税服务”应先于“需求”的先行先施这一环节的重要性认识不足。 “兵马未动、粮草先行”,为将要实施的税收政策法规办税规范等“需求”作好“纳税服务”前期的组织、论证、开发、测试和宣传等工作,还社会的一个参与权、知情权,发挥先行军的作用,同时更要确保“纳税服务”与因纳税遵从所引发现时性 “需求”的畅通性,也要强化“需求”得到“尊重”“满足”后宣传的连续性、以及涉税“服务”点对点跟进“需求”的及时性。所以畅通 “互联网”这个平台“+ ”“纳税服务”和“需求”,那么有关涉税内容“需求”的“服务”就永远走在涉税“义务”的前面,更会及时赢得知识社会对服务型税务的尊重。如新疆地税系统利用“互联网+”推出的新网报系统,尤其是个人所得税、企业所得税、财务报表等内容没有做足先行先试这堂“服务”课,所以在投入运行后“需求”量每日瀑增,而远“服务”又难解近“需求”,从而造成“服务”得不到理解、“需求”得不到尊重的局面。

    (五)机制不容  创新乏力

    “互联网+”的特质,就是激发人们的开拓性的思维,是一种新型的社会、经济、资源、管理、生态等多重性的新业态形式的体现,现代人类知识社会的一切活动都将遵从这种平等、互动、开放、包容、自由的网络平台,是时间与空间的综合体,不论人们是否接受与否,它都将静静地承载着无限“资源”等待着有志之士前来开发和利用,而这种“资源”能满足人们知识社会的方方面面:有权利、有义务、有物质、有精神、有人文、有地理、有供给、有需求、有生产、有消费等等,然而众多行业里多数人却不以为然置之不理,缺乏“智造”魄力,敢于创新、善于创新的能力不足,在创新面前总觉得遥不可及、无从入手,从而坐失许多良机。

    纳税服务作为税务机关的重要职能转型的组成部分已有18个年头,而部分主管部门却没有正真树立现代税收服务观,没有认真研究中央国务院强化“放管服”的核心要求,更缺乏 “纳税服务”容入 “互联网+”的创新力,传统的“需求”渠道已近断流,而新的“需求”容入“互联网+”的航道却无力开建,造成许多合理、进步的需求散落于社会民间上不来,许多高效、便捷的举措棚架于纸上墙上下不去。而“纳税服务”与“需求”是互为创新的动力之源,无论是在实体场所还是在“互联网+”中,两者是一一对应的关系,一项服务满足一项需求,同样一项需求更加完善一项服务,两者互为推动,最终达到对法的共同遵从。如 “金三”上线后,各级国税地税部门在实体厅等场所实现多种形式合作办税,也创新了国税网报终端和地税网报终端的“纳税服务”,本应是“减负”之善举,但作为纳税人而言履行纳税义务却有更高的“需求”,就是想建议主管部门统一国地税两个网报终端,实现 “进一个网报终端办两家税”获得感,而作为税务机关而言,就应顺应纳税人这种更高的“需求”,来完善创新 “合作开发一个办税平台”的服务之举措,最终通过“互联网+”将各项“纳税服务”满足“需求”的创新思维“资源”进行科学的设计、规划、提升而达到高度的契合。

    (六)监管无序  协作不力 

    现代知识社会是互为补充、共建共治共享型的群体,各方、各层都是这个群体中的一个个有生命力的相互依存的责任主体,都必须对自身所承担的职能所起到的作用或影响力负责,对这个群体尽责,如一方或某个环节存在不同步、不协作的情形,那么相关的“资源”就不会被转化、开发和利用,也不会给知识社会的进步发挥应有的积极的推动作用,如顶层设计、高位推动、基层落实、社会协同等等各层级各环节也要谋求一致,才能形成共识达到共享。

    在如何利用“互联网+”创新开展“纳税服务”和“需求”工作时也是如此。多年来我们的税收工作也大多通过网络平台实现的,由于难于统筹各方的监管,所以相互协作时却总是问题百出,推三阻四,让“纳税服务”和“需求”工作的开展起来不但困难重重,而且也是支离破碎,不成体系。如2017年的绩效考核中有“互联网+政务服务”这一项,而大家面对这项指标时的第一反应:是征管纳服部门的事,因为有“互联网”、有“服务”,都是与征收大厅有关的,言下之意是“不予以协作”。一方面说明不想承担绩效考核的责任,另一方面说明不清楚自身的职责和执法服务的义务。

    “互联网+”是一个庞大的现代的科学的大数据体系,“纳税服务”和“需求”是相关责任主体的有效资源。如新疆地税的网报系统,10多年来经过了多次的升级换版,因在顶层的设计上国地税双方没有形成共识-----共用一个网报平台,因而造成地税基本事项的网报问题(系统不稳定、数据丢失等等)却依然得不到很好的解决,这一定程度上说明网报服务商不仅协助主管部门应对纳税人基本“需求”的“纳税服务”不力,而且也说明主管部门在“纳税服务”管理体制机制的理念上与纳税人“需求”的愿景不协调,所以应果断地调整不能满足“需求”的服务商,还社会一个满意的遵从。

   四、顺应导向维护遵从

    (一)更新理念  创新方式

理念决定人们的言行举止,指向明确有助于有“需求”人的正确确选择。人们对互联网的认识始于日常的生活消费用品居多,随着消费理念的提升,网上销、购等“互联网+”新业态不仅风靡了都市港湾,而且也进入了高山深林、草原农庄。所以应尽快更新服务理念、改进服务方式、提升服务技能、强化服务法制、适应服务需求,将“纳税服务”的全流程(而非部分环节、个别岗位等)融入到“互联网+”中,在网上全方位地联合建立国税地税“共用一个终端办两家事”电子服务平台,使其成为征纳双方乃至知识社会相互了解涉税义务、权益、职责等合理合法的“需求”取舍的常态化渠道,并彻底改变靠传统的 “好形象服务”、“被动式服务”、“全盘式服务”和“粗放式服务”向依托“互联网+” “纳税服务”的实效性服务、主动性服务、分类式服务和精细化式服务转变,才能达成将全流程式的服务常在网中高效行、“需求”网中常互动的格局,才能理性地将税务执法由“堵式管理”调整为“疏式服务”而顺应知识社会对法的遵从理念。

    (二)明确思路  精准定位

由于“纳税服务”已经超出了单纯的与纳税人有关联的局限,因此思路要明确,找准好“点”,并通过“互联网+”对税务工作及其产生的各种社会关系影响力的“需求”,全面融入到知识社会共建共治共享的“云”中。近年来各地税务部门独自或联合开展的“纳税信用评价”服务工作已涉及到社会的方方面面,与人(自然人)人(法人)“需求”相关联,“互联网+”“纳税服务”无论是税务部门内部、还是税务部门与外部门各方的双向作用成效显著。如重庆璧山地税通过加大对企业法定代表人、股东个人、财务主管的个人纳税信用 “需求”的监管,利用“互联网+”将“纳税服务”转化为力促企业“诚信纳税”的动力,成功追缴多年欠缴税2000多万元。还有如开展税银互动、税易贷等,都是税务部门通过“互联网+”与金融企业建立“纳税服务”机制,便利纳税人取得融资发展生产经营的合理的涉税“需求”。“互联网+”“纳税信用评价”已为克拉玛依市小型微利企业提供年常在贷资金总额1249万元,“纳税服务”顺应 “纳税信用评价”结果的“需求”导向,为企银双方架起了各自“需求”的桥梁,诚信纳税得到了遵从。

    (三)强化宣传  点面结合

    再好的理念也得做实宣传工作,广而告知、方行千里。 “互联网+” “纳税服务”已不同于一般传统意义上的涉税服务需求,只有将其所包含的深远意义告之于众,才能在相关各方中产生响应、理解、支持、接受的互动性,进而主动参与其中。当然宣传应区别对待,不能搞一刀切,实行分类宣传,点面结合。由于税务部门实施或调整的各项涉税政策、征管措施、流程、服务方式和要求等,都不能第一时间为社会所知晓,所以要通过强化宣传“互联网+”“纳税服务”创新的必要性和优越性,增强其实施的公开性、透明性,一方面可改进税务部门自身的思维定势、管理制度,促进服务方式的变革和技术人才的再造,另一方面可创造更加公正、公开、透明、便捷、高效的法制环境,让源于履行纳税义务,而享受涉税权益的合理需求与期望得到认可、满足和尊重后,对涉税事项受理的服务型的执法理念也能得到遵从。

    (四)正确引导  建立标准

    税务部门必须依照规范的“纳税服务”“征管规范”建立标准化的“需求”体系,如增加办理涉税全事项的校验、提醒及阻断功能,通过“互联网+”,上下统一协调联动,及时采取有效措施进行正确的引导,化解因信息的不对称性、税收法律政策的复杂性和多变性、人员素质的差异性、以及执法行为的不规范、无标准等情形引起的“需求”无法得到满足的不可预知的情形。积极主动帮助纳税人因现代税收管理的高、精、专、效的要求而增加其在纳税服务上的“被需求”无奈,要建立并依照标准化、合理化、合法化的“需求”及时协助其调整好 “被满足”的情绪,切不可因拖延处理而造成重大负面舆情甚至对抗情形。对前面所述地税部门利用“互联网+”所创建并强推的“纳税服务”的网报系统目前仍处在不断完善、不断改进之中,纳税人办理涉税事项时或许经常性遇到这样或那样的“被需求”,所以应及时向纳税人做好解释、引导并协助其采用其他方式“被满足”地完成涉税事宜,同时通过QQ、微信等新媒体及时发出对“需求”处理的提醒结果,引导纳税人做出对涉税事项的遵从。

    (五)完善机制  多维服务

    要将“纳税服务”与“需求”创新地融合“互联网+”,就必须完善各项工作机制,以机制创新引导服务结构模式的变革,补齐指向不明、定位不准、把脉不清、互动不畅、创新乏力、协作不力等短板。首先应完善人事组织管理机制,树立知识社会共治共享的思想,在国地税大厅联合办税基础上,逐步拓展和深化国税地税在税源管理、风险管理、税务稽查等领域“需求”所盼的“联合服务”模式,联合建立地州市12366分中心、积极借助“众包”、PPP等多维度的服务模式,采取“优胜劣态”的方式引进或调整先进的社会技术、专业人才和服务团队,力促其全身心地通过“互联网+”参与到 “纳税服务”与“需求”的行动计划之中;其次应完善征询及评价工作机制,通过广泛地座谈、体验,强调征纳双方在纳税服务的“需求”中的共同参与性,共同寻求能将“需求”融入到“互联网+”中的“满意”点,并及时纳入各层级的决策、实施和督导的每个环节进行不断地改进和持续优化、完善,从而促成对法的“遵从”,真正让“互联网+”“纳税服务”的“云”行在“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的 一种良性循环的工作机制之中。

    (六)强化合力  共同监管 

    首先要完善奖惩机制,“互联网+”“纳税服务”与“需求”的目的和本意虽是有助于整体社会综合的征纳成本的最小化,但也应体现对法“遵从”的奖惩机制。要形成强化合力、共同监管、内外有序的工作格局,所以应按纳税人纳税信用度的不同评级,通过设置附加的激励、限制、甚至对部分业务阻断性的“纳税服务”与“需求”来调整“互联网+”的公平性、便捷性。如对A级纳税人可以在网上或自助办税终端申购无数量限制的发票、自行开具相关纳税证明等,而对D级纳税人可设置强制性的学习政策后方可申报、增加接受实体纳税人学堂培训的时间和频度、联合惩戒等;其次要强化分析应用,要通过“互联网+” “纳税服务”的深度融合与创新开发,使用信息化的资源能运用智能化的方式来满足标准化的“需求”,形成多维度的服务和监管体系来强化提升社会整体的“遵从”度。

   文献:注1相关的数据均来自于《克拉玛依市国税局  地税局纳税人满意度调查报告书》,中国邮政集团公司克拉玛依市分公司,2017年1月17日。

作者:克拉玛依市地税局  责任编辑:李洪华

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